2018年导游考试导游业务第四章考点全程导游服务流程

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国内旅游团_国内团队旅游_国内游旅行团/

第二节 全程导游服务流程和服务质量

全程导游服务,又称全程陪同服务,是指由团体旅行社(简称旅行团社)指定的导游(称为全程导游、全程陪同、简称全程陪同),为旅游团提供旅游目的地的整个旅游流程。 陪同导游服务。 其中,国内旅游团由客源团社指定的全程导游兼任旅行团领队。全程导游作为组团机构的代表,应自始至终参与旅行团的活动。 、监督接待计划的执行情况,监督检查当地旅行社及其派出的当地导游的旅游接待服务工作,并与旅游团活动进行联络。在各接待环节中,协调领队、当地导游之间的关系导游、司机等旅游接待人员,确保旅游

团组所有旅游活动均按计划顺利、安全地进行。

全程导游服务的工作流程基本可以分为六个部分:接团前的准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(出发站)服务站)及后续工作(见图4-1)。

一、接团前的准备

由于全程导游服务时间长、覆盖范围广,以及可能出现的各种不可预测因素,因此担任全程导游服务的导游在接团前必须做好周密细致的准备工作,从而顺利完成巡演。 为代表团全面履行护航接待任务奠定了基础。 导游在接团前准备阶段的工作主要包括四个内容:熟悉接待计划、准备相关知识、准备相关物品、第一站接待联系。

(1)熟悉接待方案

在服务准备阶段,全程导游要认真审核接待计划和相关信息,了解所接待旅游团的整体情况,关注团体重点游客情况和团体特点,做好接待工作。使他们能够对今后的全程护航工作了如指掌,得心应手。 全程导游应通过熟悉接待方案,了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。

1、熟悉旅行目的基本信息

导游应通过查阅接待计划及相关信息,尽量熟悉旅游团的基本情况。 这些基本信息主要包括:①旅游团名称(或团号)、人数、入境旅游团游客国籍、领队姓名; ②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等; ③了解团体中地位或有影响力的成员和特殊游客(如记者、旅行社、残疾人、儿童、老人等)的情况。

2、熟悉旅行团的行程计划

导游应熟悉旅行团的行程计划,以便更好地把握旅游活动的节奏,确保旅行团的旅游行程能够安全、顺利地完成。导游应: ① 记住旅游团所到地点接待机构的名称、地址、联系人、联系电话、传真号码; ②了解沿线地点的基本情况,如历史、地理、风土人情、主要旅游景点及特色等; ③了解旅游团在旅游线路上各站的到达和出发时间、所使用的交通工具以及交通车票是否已预订、是否需要确认、是否有变更等; ④ 了解旅行团在各地的住宿情况

酒店的名称、位置、特色等; ⑤了解行程中各站的主要游览项目,根据旅游团的特点和要求,准备讲解、咨询时需要回答的问题; ⑥ 了解全程各站安排的娱乐节目、风味餐、计划外物品及是否收费等; ⑦ 了解重点群体是否有特殊安排,如会议、讨论、宴会等; ⑧了解收费情况及支付方式,如团费、风味餐费等。

表4-3xxx旅行社旅游行程表

编号: 年月日

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┃团体类型┃中国旅行时间: ┃团队级别: ┃团队类型: ┃

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┃┃团号: ┃领队姓名: ┃团队人数: ┃

┃┣────────────────╋────────────╋──────────────────┫

┃海外旅行团┃联系方式A:┃电话:┃成人:儿童:┃

┃┣──────────────────┻────────────╋──────────────────┫

┃┃电话/传真:┃男:女:┃

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┃┃┃联系人:┃陪同:┃

┃国内旅行团┃团号:┃┃┃

┃┃┣────────────╋──────────────────┫

┃┃┃电话/传真: ┃电话:┃

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┃┃上海:xx旅行社 联系人: 电话: ┃陪同人员: 电话: ┃

┃┣────────────────────────────────╋──────────────────┫

┃┃杭州:xx旅游杜 联系人: 电话: ┃伴奏: 电话: ┃

┃国内接待机构┃┃┃

┃┣────────────────────────────────╋──────────────────┫

┃┃西安:xx旅行社联系人: 电话: ┃地点陪同人员: 电话: ┃

┃┣────────────────────────────────╋────────────────┫

┃┃北京:xx旅游 联系人: 电话: ┃伴奏: 电话: ┃

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-P98-

延续表

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┃中国境内行程安排┃

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┃路线名称┃┃

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┃城市┃到达出发时间/地点/交通┃酒店┃餐饮┃活动内容┃备注​​┃

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┃上海┃┃┃┃┃┃

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┃杭州┃┃┃┃┃┃

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┃西安┃┃┃┃┃┃

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┃北京┃┃┃┃┃┃

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┃国内团体计划调整:(签名)┃电话/传真┃

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┃注意事项及特殊要求┃

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┃任务完成状态及说明┃

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(二)相关知识的准备

由于导游在整个旅程中花费大量的时间与游客在一起并与他们交谈,尤其是在旅途中,他们除了提供日常服务外,还需要回答游客的各种问题,甚至可能会进行一些特殊的解释。 准备好相关知识是非常有必要的。

因此,整个旅游过程中导游人员应根据旅游行程的活动安排、旅游团的特点和特殊要求,阅读和准备相关信息,丰富相应的知识。 准备的内容包括旅游线路沿线地点的历史、地理、人口、经济、风土人情等基本信息,游览过的旅游点的景观知识,历史、地理、政治、经济、文化、礼仪等。以及游客所在国家或地区的风俗习惯。 知识,以及相关的话题讲解和答疑知识。

(三)相关事项的准备

全程导游人员应做好必要的物资准备,携带必要的证件和相关资料,主要包括:①身份证件及旅行证件:个人身份证、导游证、边防通行证等; ②少量现金,如旅行团乘坐火车时的餐费、饮料费等; ③团体接待信息和物品,如接待计划、日程、各地旅行社地址、电话通讯录、说明材料及“随行日记”、行李卡等; ④ 手机充电器、备用药品等个人物品。

(四)首站(入境站)接待及联系

接待旅行团并带领旅行团开始游览活动的前一天,导游应能与旅游目的地首站(入境站)当地接机机构联系,交换信息并妥善安排用于团体接机。

2.首站(入境站)团体接站服务

第一站(入境站)的团体接机服务是导游与旅行团建立良好关系的开始。 全程导游应积极寻求当地导游的配合,让游客有宾至如归的感觉。 第一站(入境站)团体接机服务包括等待迎宾、热情介绍、店内服务、日程审核四项内容。

(一)等待迎接客人

1.等待入境游客

接待入境旅游团(人)时,全程导游应提前半小时到达接载地点,并与第一站接待的当地导游一起迎接旅游团。 全程导游应主动帮助当地导游识别旅游团,防止误接。 全程导游应向领队介绍自己并介绍当地导游。 然后,导游应立即与领队核实在场游客的实际人数、行李和住宿的数量以及特殊餐饮要求。 若实际情况与接待计划不符,导游应及时向旅行社反映,旅行社将通知当地旅行社。 全程导游还要配合领队、当地导游检查游客的行李,交给行李员,由行李员送到游客入住的酒店。

2.国内游客等待当地先到

随团国内旅游团时,导游应提前半小时到达旅行社与游客事先约定的集合地点,等待游客到来。

(二)热情介绍

导游初次见到游客时应注意介绍。 导游在整个游览过程中的介绍要热情、简洁,以与游客建立信任关系。 导游的介绍通常与欢迎辞结合在一起。 主要内容包括:向全组介绍自己; 代表团体组织和个人欢迎游客; 表达了为他们提供服务的真诚愿望; 简单介绍一下旅行行程:预祝您旅途顺利、愉快。 如果您接待的是入境旅游团,全程导游还应该向整个团介绍当地导游。

(3) 店内服务

1、入境旅游团

入境旅游团到达酒店后,导游提供的住宿服务包括以下五项内容:①协助领队为旅游团办理酒店住宿手续; ②要求领队分配住房,掌握住房分配清单,并与领队交换房间号码,以方便联系; ③引导游客进入客房; ④ 如果当地导游不住在酒店,知道紧急情况下如何联系他,照顾好整团游客; ⑤ 记下酒店主要服务台的电话号码。

2. 当地第一旅行团

当第一个当地旅游团抵达酒店时,导游应在当地导游的协助下,及时为旅游团办理入住手续,并根据游客的要求和行程安排住宿。协议,掌握住房分配清单。 全程导游在当地导游的帮助下引导游客进入客房,并协助当地导游处理游客进入客房后遇到的问题。

(四)谈判日程

全程导游应与当地导游核对并同意行程安排。 审核时应以接待方案为依据,尽量避免进行较大修改。 对于当地导游提出的计划变更建议,全程导游应要求合理解释。 如发现当地接待机构对活动日程有重大变动,导游应及时向组团机构报告。

3. 各站服务

各站旅游团的行程、出行、住宿、饮食、购物、娱乐应以当地导游的安排为准。 全程导游的服务主要集中在以下几个方面:负责各站之间的有机衔接,使各站提供的服务及时、到位; 根据接待计划的安排,协助、检查、监督各站的服务工作,使接待计划能够全面、顺利地实施; 确保游客人身、财产安全,及时有效处理可能发生的突发事件。 各站导游为旅游团提供的服务包括到达服务、停留服务和出发服务。

(一)到达服务

到达服务包括导游在旅游团到达某一地点前后应提供的各种服务,主要包括联络通知和联络转接等。

1. 联系通知

导游在离开前一站前应向下一站报告旅行团的情况,包括旅行团离开前一站到达下一站的具体时间、航班号(车次、船号) 、 整个行程中人员、游客要求、导游意见和建议等没有变化。

2.联系与转发

当旅行团到达某个地点时,全程导游要做好与当地导游的联系和转达工作。 这些任务包括:①当旅游团的飞机(火车、轮船)到达某个机场(车站、码头)时,导游应手持团旗,带领游客到指定出口。 旅游团乘坐大型旅游巴士到达某一地点的,导游应在巴士停在约定地点后组织游客手持团体俱乐部旗帜下车。 ②导游应迅速辨认出当地导游并与其打招呼。 ③若有行李托运,导游应将旅行团行李托运单交给当地导游。 ④全程导游应尽快向领队和游客介绍当地导游,向当地导游介绍旅行团成员的情况,转达他们的建议和要求。

(2) 停留服务

旅行团在各站停留期间,导游的工作主要包括协助当地导游做好各项工作、保证游客的安全以及检查各站的服务质量。

1、协助当地导游工作

由于全程导游自始至终参与旅行团的所有活动,因此他能够对旅行团的情况有一个比较深入的了解。 因此,他有责任向当地导游通报旅行团的相关情况,积极配合当地导游,协助其提供当地导游服务。 工作。 具体来说,全程导游应在以下两个方面协助当地导游:

(1)酒店服务。 入境旅游团进入入住酒店时,全程导游应在当地导游的配合下协助领队办理入住手续; 国内旅游团进入入住酒店时,全程导游应配合当地导游。 在您的配合下,办理旅行团住宿登记手续; A住宿手续办完后,导游应有旅游团的住宿清单。 若酒店压缩客房预订且预订单位为旅行团,则由全程导游负责处理; 若当地导游不住酒店,全程导游应负责照顾旅游团。

(二)景点服务。 旅游团游览景区时,导游提供的服务主要包括:①监督游客跟团。 当地导游带领旅行团前行。 导游应全程走在旅行团后面,与落后的游客打招呼,并时不时清点人数,防止迷路。 ②寻找迷失的游客。 如果发现游客迷路,全程导游和领队一般要分开寻找,而当地导游则带领其他游客继续游览。 ③陪同零散游客。 如果游览过程中需要爬山,但少数老年游客或体弱游客不愿意爬山,全程导游应留下照顾,而当地导游则带领其他游客爬山。 ④ 照顾生病的游客。 如果游客在旅游活动中突然生病,通常由全程导游和患者亲友将其送往医院,而当地导游则带领团队继续游览。

2、保障游客安全

旅游过程中,游客的人身财产安全不仅关系到游客的人身安全和切身利益,还关系到旅游目的地和旅游企业的形象以及旅游活动的顺利进行。 因此,保护​​游客的安全是导游的重要工作。 为此,导游应采取以下五项安全防范措施:①带领旅游团入住酒店时,导游应提醒并建议游客将贵重物品存放于前台保险箱内; 睡觉前,将门窗关好; 不要在床上吸烟。 ② 全程导游人员应在旅游团上车、集合时清点人数; 下车时提醒游客带好随身物品。 ③在景区游览过程中,导游应时刻注意游客的动向。

尤其要特别留意团体中那些因爱好拍照而落后的游客和那些“活跃人物”,注意周围环境有无异常。 如发现旅游团周围有可疑人员,导游应提醒游客保管好自己的财物; 游客在景区内崎岖不平的道路上行走时,导游应提醒游客注意脚步,劝其减速慢行。 并对老年游客和体弱游客提供适当帮助。 (④ 天气异常时,导游应提醒游客适当增减衣服。 ⑤ 旅行团到达各站时,导游应配合当地导游检查旅行团的行李) 。

3、检查各站的服务质量

检查各站的服务质量、监督接待计划的执行情况,是导游的一项重要工作。 全程导游人员应当通过以下渠道对各站接待服务质量和接待计划执行情况进行检查监督:

(一)服务质量。 全程导游人员应当以国家和行业质量标准为主要依据,检查各站及其聘任的当地导游在交通、住宿、餐饮、当地导游服务等方面的服务质量是否符合国家和行业标准。行业标准。 相关质量标准。

(二)计划实施。 全程导游应当以旅游团出具的旅行团计划为主要依据,在接待旅游过程中监督检查当地旅行社执行旅游接待计划以及接待计划中各项安排的落实情况团体。

(三)计划调整。 到达下一站时,全程陪同导游应向当地导游了解旅行团在当地的旅游活动安排。 如果发现与前一站的安排有明显重叠,应提出调整安排的建议。

(四)督促改进。 全程导游发现当地接待机构提供的旅游产品或者服务低于旅游计划约定的质量标准,或者低于国家相关质量标准的,应当及时改进并向接待机构提出要求。当地导游或当地旅行社。 并在“随行日记”中注明。

(五)当地导游缺席、失职的,全程导游应当主动承担当地导游的责任。

(三)异地服务

旅游团在一地结束游览活动,准备前往下一站之前,导游应做好以下工作:

(一)提醒工作。 导游应主动提醒当地导游仔细核对旅游团离开当地的交通车票及具体出发时间。 若旅行团原定航班(火车、轮船)出发时间与当地发生变化,导游在获得准确信息后应迅速通知下一站当地接机机构。 如因时间限制未能及时通知下一站,导游应请本站当地导游代为通知下一站。

(2) 请保管好您的行李。 离开酒店前往机场(车站、码头)前,导游应向游客讲解航空(铁路、水路)行李托运和手提行李的规定,并帮助有困难的游客收拾行李。 锁定。 此外,全程导游应协助领队和当地导游托运行李,并与行李搬运人员办理交接手续。 到达机场(车站、航站楼)后,导游应将车票和行李托运单交给当地导游,清点、核对并妥善保管。

(3)致谢。 离开当地前,导游应向当地导游、旅游巴士司机道别,并对他们的热心工作表示感谢。

(四)航班延误或取消的处理。 如果旅行团计划乘飞机离开当地,请前往下一站,通过安检,并与当地导游告别。 进入航站楼后,接到旅行团航班延误或取消的消息时,导游应立即向机场有关方面进行确认。 当民航部门确认航班延误或取消的消息后,导游应主动联系相关航空公司,协助其为游客安排餐食或住宿。

4.途中服务

沿途服务是指全程导游陪同旅游团从旅游目的地的某一地点到下一站时为游客提供的服务。 若随团国内旅行团,全程导游需单独承担整个旅行团的服务工作; 如随团入境,由全程导游在领队协助下承担主要服务任务。 途中服务期自旅游团在机场(车站、航站楼)通过安检并进入候车室(候车室、候车室)时开始,至飞机(火车、轮船)下一站到达时结束。站,旅游团走出机场(车站、航站楼)码头)。 途中服务的主要内容是日常护理和信息沟通。

(一)生活护理。 旅游团乘坐交通工具前往下一站时,导游应根据具体情况为游客提供日常照顾服务。 ①乘坐飞机时的服务。 旅游团乘飞机前往下一站时,导游应当协助游客办理登机、安检、行李托运等相关手续,并及时引导游客从正确的登机口登机。方式。 ②乘坐火车(轮船)时的服务。 如随团入境旅游团,全程导游应要求领队提前分配包间及卧铺; 如果您随团的是国内旅行团,则全程导游负责此项工作。 ③订餐服务。旅游团上车(船)后,导游应立即找到车(船)的餐厅经理安排游客就座。

负责人负责订餐,告知游客人数、餐饮标准、游客口味等。 ④照顾生病游客。 旅游团中若有游客出现晕机(车、船)症状,导游应全程给予特别照顾。 如果游客突然患重病,导游应在飞机(火车、轮船)乘务员的帮助下,利用飞机(火车、轮船)上的公共广播系统在旅客中寻找医生,进行救治。做好初步急救,并尽力通知下一站。 有关方面将尽快安排车辆,争取时间将患者抵达车站后送往最近的医院救治。 ⑤保留收据。 全程导游应保留好航班(车、船)票和行李托运单,并在到达下一站时交给当地负责接待旅行团的导游。 ⑥安全须知。全程导游在场

经常提醒游客注意沿途人身、财产安全,积极寻求交通运营部门工作人员的支持与配合,安排好游客途中的生活,力求旅途舒适和愉快的。

(二)信息沟通。 导游人员在旅行中要加强与游客的信息沟通,了解游客的最新需求,解答游客的各种问题,征求游客对旅游服务质量的评价,组织一些活动活跃气氛。 ①了解游客。 The tour guide should take advantage of the opportunity of accompanying the tour group to further understand the needs, personalities and hobbies of tourists, as well as the relevant conditions of the tourist source and destination, so as to be able to grasp the latest developments of tourists in a timely manner and pass them on to the local tour guide. The company should appropriately adjust the reception service strategy to make the tourism reception at each station more targeted. ②Answer questions. Tourists often have various questions and doubts during their travels. Tour guides throughout the journey should make full use of the opportunity to have close contact with tourists along the way, answer their questions and resolve their doubts in a timely manner. ③Solicit opinions. Tour guides should talk with tourists on the way to understand their evaluation of the quality of tourism reception services in the previous stage, so as to provide suggestions for improving the quality of tourism services at subsequent stops. ④Activate the atmosphere. During the journey, the tour guide can organize entertainment activities or special explanations according to the characteristics of tourists and the specific conditions of the journey to activate the atmosphere within the tour group.

5. Terminal (departure station) services

The last station (departure station) service refers to the various services provided by the tour guide to tourists during the period when the tour activity is about to end. Tour guides throughout the journey should provide good service at the last stop and leave a good impression on tourists.

(1) Work before departure for inbound tour groups

The full tour guide should remind and assist the tour leader or tourists to confirm transportation tickets, check in baggage and other matters before the inbound tour group leaves the final station. The full tour guide should say goodbye or farewell to the tourists the night before the tour group leaves the last stop. The contents mainly include: ① thank the tour leader and tourists for their friendly cooperation along the way; ② express that they have spent a wonderful time with the tourists and a happy travel life; ③ welcome tourists to visit in the future and are willing to cooperate with them again; ④ ask tourists to understand the shortcomings of tour guides in their work; ⑤ welcome tourists to leave valuable comments and suggestions; ⑥ reminder Tourists should bring their documents and belongings.

The tour guide should also introduce the departure procedures to the tour leader and tourists, send them to the security checkpoint, and welcome them to come again.

(2) Work of domestic tour groups at the last stop

Full tour guides should remind and assist local tour guides to implement the tour group’s return transportation tickets, baggage check-in, financial settlement and other matters the day before the domestic tour group completes its tour to the destination and prepares to return to the place of departure. On the way to the airport (station, pier) of the tour group, the tour guide should give a farewell speech. The main content of the farewell speech includes: ① On behalf of the tour group, express gratitude to the local tour guide and tour bus driver. ② Briefly review the wonderful and enjoyable journey we spent with the tourists, and express our gratitude to them on behalf of the tour group for their cooperation and understanding, and welcome them to choose this tour group to travel again. ③On behalf of the organizing agency, we apologize for the shortcomings in the tourism reception service and ask tourists for their understanding.

After the tour group arrives at the original departure point, the tour guide should say goodbye to the tourists one by one and remind them to take their luggage and belongings with them.

6. Follow-up work

After the tour group leaves, the tour guide should carefully summarize the experience and understanding of leading the group and use it as an important way to improve their own tour guide service level.

After the full tour guide returns, he should carefully handle the problems left by the tour group.For example, if a tourist entrusts matters before departure, report them to the leader of the organizing agency when necessary; fill in the “accompanying log” carefully and on time, including the basic information of the tour group, travel arrangements and the situation of taking planes, trains, and ships, as well as the quality of reception services in various places. , tourists’ satisfaction with various tourism services, problems that occurred and their handling, tourists’ opinions and suggestions; report accounts to the financial department as soon as possible, return borrowed items; submit other information required by the tour group or travel agency management department

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